Reputación digital de las empresas: método, constancia y aspirinas
Reseñas, valoraciones, fotos de experiencias… Como clientes somos capaces de convertirnos en el mismísimo Sherlock Holmes para descubrir la reputación digital de las empresas antes de reservar o contratar. ¿Cómo se maneja esto desde el lado de las marcas?
Antes de ir al meollo del post, es importante tener la base bien clara.
¿Qué es la reputación online de una empresa?
La reputación digital de una empresa consiste en la percepción que el público general o un target (un grupo segmentado de personas) se hace de ella a través de internet.
Cuando nos formamos una imagen en la cabeza sobre una marca nos influyen dos aspectos:
Como te puedes imaginar, todo lo que se comenta sobre tu marca importa más a las personas que la «información oficial» que cuentas tú.
Cuando nos formamos una imagen en la cabeza sobre una marca nos influyen dos aspectos:
- Todo lo que comunica la empresa desde sus canales oficiales: web, redes sociales, blog, pódcast…
- Qué se dice sobre la marca: valoraciones, conversación en redes sociales, comentarios en blog…
Como te puedes imaginar, todo lo que se comenta sobre tu marca importa más a las personas que la «información oficial» que cuentas tú.
Una buena reputación digital requiere años de trabajo y se puede destruir en muy poco tiempo si no hay un plan.
Eso sí, hay más cosas que influyen, como todo lo que pasa con la marca fuera del mundo online: su visibilidad, reconocimiento, posibles crisis de reputación, ambiente de trabajo… Todo esto hoy salpica más que nunca al mundo online.
Gestión preventiva de la reputación digital: paso a paso con método y constancia
Para construir la reputación digital de una empresa no hay atajos ni caminos fáciles. El proceso implica trabajo, pero trae mejoras grandes en imagen de la marca y relación con la comunidad.
Así podemos trabajar la reputación digital de una empresa desde la prevención y el refuerzo de la imagen de marca:- Estrategia de contenidos en redes sociales.
- Contenido de valor a través de SEO para obtener visibilidad en buscadores.
- Descargables especializados donde ofrezcas más valor.
- Respuesta a reseñas, valoraciones, mensajes y comentarios en todas las plataformas que tengamos.
- Escucha social de conversaciones y sentimientos acerca de nuestra marca.
- Alianzas digitales con otras marcas y linkbuilding en otros blogs.
- Visibilidad en prensa.
- Acciones de Responsabilidad Social Corporativa coherentes con nuestra marca.
- Acciones especiales alineadas con nuestro negocio.
Estos son solo algunos ejemplos para trabajar tu reputación digital en el día a día desde la prevención.
Gestión de crisis de la reputación digital: mejor con un plan (y las aspirinas)
Vamos a pensar que no te hará falta, pero si por algún lado se aproxima una tormenta es mejor que tengas un plan o protocolo de crisis para tu reputación digital.
Aquí todo depende de los recursos y la dimensión de las marcas. Como es algo escalable y que puedes ir construyendo poco a poco, quizás te sirve seguir este orden:- Protocolo de actuación ante comentarios negativos. Cuando estás definiendo tu estrategia digital en redes, es un buen momento para sentar la base de cómo vas a responder ante comentarios positivos, neutrales y negativos. Y todavía más importante: cuáles serán esas posibles situaciones negativas en las que se puede ver envuelta tu marca. Quizás no sean las mismas en la realidad, pero tu responsable tendrá un acercamiento más práctico para salir del berenjenal.
- Un plan de crisis de reputación digital. En este caso, se trata de ir más allá de apagar el incendio lo más rápido posible. También implica un mayor presupuesto y actualizarlo si hay cambios relevantes en el mercado. Es todo un plan dirigido a trabajar en distintos canales online de la marca y ajenos a ella para restablecer la reputación digital de una empresa con relación a esa crisis que le ha afectado.
Y sí, pese a tener plan, somos personas, sentimos las presiones y esto puede derivar en algún dolor de cabeza. Pero de todo se sale.
En conclusión
Ahora tú: ¿dónde estás poniendo más esfuerzos como marca, en prevenir o en curar? Cuéntanos.
Ahora tú: ¿dónde estás poniendo más esfuerzos como marca, en prevenir o en curar? Cuéntanos.
Tus acciones necesitan mejoras, pero ¿cuáles?
Empieza tu fase de análisis digital ahora.
Empieza tu fase de análisis digital ahora.
